Comunicación de crisis: el Caso Toyota

En esta práctica, seleccionaremos una crisis empresarial con gran repercusión en los medios de comunicación. El Caso Toyota, es un buen ejemplo de Comunicación de Crisis. En cualquier momento puede estallar una crisis en nuestra empresa. Esto es algo inevitable, pero ante tal eventualidad, podemos tener preparado un buen plan de comunicación de crisis para paliar sus efectos.

La de Toyota fue un caso histórico de comunicación de crisis que padece una gran empresa. Tras desbandar en 2007 a General Motors como líder mundial en el mercado automovilístico, el gripo japonés se convirtió en el mayor paradigma de fiabilidad e innovación del sector, y pionero en el segmento emergente de los vehículos híbridos. Pero todo esto se torció con la llamada masiva a revisión de numerosos de sus modelos por fallos en el acelerador. Esto le ha costado 22.000 millones de euros de capitalización en Bolsa. Lo más grave es la enorme erosión de su imagen de marca.

Inspirar confianza y credibilidad es la clave para que la imagen de empresa no se deteriore. En este caso, la respuesta de Toyota fue admitir haber gestionado mal la crisis desde el punto de vista de la comunicación comercial, y haber sido superado por los mensajes online. Los medios anglosajones consideran que la respuesta comunicacional de la empresa fue lenta y las disculpas fueron insuficientes.

A pesar de esto, vemos que la empresa hizo ruedas de prensa en las cuales se disculpaba. Algunos de los mensajes emitidos fueron: “Saldremos victoriosos de esto”, dijo Akio Toyoda, presidente y feje máximo de la empresa. "Pido perdón, de forma sincera, por causar problemas a muchos de nuestros clientes durante las revisiones de nuestros modelos en muchas regiones. De todo corazón, lo sentimos”. “La cobardía no está en los genes de alguien que se digne llamarse japonés”, dijo un columnista.

EL PRESIDENTE DE TOYOTA SE DISCULPA EN UNA RUEDA DE PRENSA

Por lo pronto, Toyoda ha emprendido una carrera contrarreloj para salvar su imagen y evitar la debacle a través de una mega campaña de relaciones públicas que incluye sendas disculpas a los consumidores de todos sus directivos por los desperfectos técnicos. "Tu Toyota es mi Toyota" es el slogan de la campaña que el fabricante lanzará en el continente europeo para contrarrestar la pérdida de confianza del mercado debido a sus problemas técnicos y está basada en las acciones individuales que cada empleado de Toyota está realizando de forma personal para asegurar la calidad final de sus coches.

Esto nos indica que las crisis se pueden convertir en mejoras beneficiosas para las empresas. Lo notable de Toyota es que cuando logró la recuperación no perdió credibilidad, solo dejó la impresión de que errar es de humanos. Las consecuencias fueron transnacionales.

Lo principal, a corto plazo, sería retirar del mercado todo vehículo que presente fallas o que se sospeche que tenga problemas, y repararlos a cualquier costo, aun si eso supone un déficit para la empresa. Eso está poniéndose en marcha. También será necesario que la compañía establezca un mejor y riguroso control de calidad a sus proveedores que se había flexibilizado en los últimos años para abaratar costos de producción y aumentar su productividad

Todo esto demuestra que una empresa que es sólida, que ha demostrado credibilidad en sus productos puede tener una crisis y salir victoriosa si ante las adversidades es capaz de reconocer los errores, mostrar la voluntad al cambio y a mejorar.

Muchas gracias por leer esta práctica.

¡Un saludo gatuno!